𝗚𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲𝘀 𝗮𝗯𝗼𝗻𝗻𝗲́𝘀 𝗲𝗻 𝗘𝗮𝘂 𝗲𝘁 𝗘𝗹𝗲𝗰𝘁𝗿𝗶𝗰𝗶𝘁𝗲́ : 𝗥𝗲𝘁𝗼𝘂𝗿 𝗱’𝗲𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲

Dans les années 2000, en tant que Chef de Projets Gestion Clientèle, j’ai participé à un projet de mise en place d’une solution logicielle sur un site dans un pays d’Europe. Pour mieux comprendre leur processus de facturation et de recouvrement, je me suis rendu avec d’autres membres de l’équipe projet dans une agence clientèle qui s’occupe d’environ 3000 abonnés. Au cours des échanges avec le chef d’agence, il nous a informé que dans le processus de relève des index, il arrive que certains appellent ou se rendent à l’agence pour indiquer leur consommation. A l’époque, j’avoue avoir été fortement intrigué par ce comportement du client, qui semble normal et anodin pour eux.
Et pour cause, dans la même période, dans la majeure partie des sociétés d’Eau et d’Electricité en Afrique Subsaharienne, où des agents de zone et/ou des releveurs étaient régulièrement sur le terrain pour faire ces opérations de relève, ces sociétés faisaient face à des taux de fraude sur la consommation très élevé, le taux des réclamations était aussi très élevé sans occulter une rupture de la confiance avec le client à telle enseigne que le fait d’imaginer le client transmettre lui-même ses informations de relèves paraissaient être de l’utopie.
Plus de de 20 ans après, avec un regard dans le rétroviseur, l’on peut se poser des questions parmi lesquelles :

Comment les entreprises peuvent-elles surmonter les différences culturelles pour établir des relations de confiance avec leurs clients en Afrique en matière de consommation d’électricité ?

Quels sont les défis et les opportunités pour les entreprises en matière de réglementation et de technologie, et comment peuvent-elles les aborder pour offrir une expérience client positive ?

Nous croyons que l’échange et la collaboration sont essentiels pour relever les défis de la gestion de la consommation d’électricité en Afrique. Nous sommes impatients de lire vos commentaires et de bénéficier de votre expérience pour mieux comprendre les enjeux de ces questions.
Vos contributions dans les commentaires ci-dessous nous permettront de mieux développer ces questions dans nos prochaines publications.

Nous découvrirons ensemble, des stratégies clés pour améliorer la communication avec les clients africains, tout en respectant leur culture de la négociation et de la méfiance envers les grandes entreprises.

 

Mr Ambroise YAO

Fondateur & DG AS Consulting.